Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es mucho más que una base de datos de clientes. Se trata de una herramienta que permite a las empresas gestionar sus relaciones comerciales de forma estratégica, mejorando los procesos de ventas, marketing y atención al cliente.
Sin embargo, no todos los sistemas CRM son iguales y tienen las mismas funcionalidades. En el mercado de softwares, existen diferentes tipos de sistemas CRM, diseñados para resolver necesidades específicas. En este artículo exploramos los tres tipos principales de sistemas CRM: operativos, analíticos y colaborativos. Conocer sus características te ayudará a elegir la solución más adecuada que tus equipos necesitan.
1. Sistema CRM operativo
El CRM operativo está diseñado para automatizar y optimizar los procesos diarios que tienen contacto directo con los clientes, como el equipo de ventas, marketing y servicio postventa. Este tipo de sistema es clave para gestionar cada etapa del proceso comercial.
Características principales:
Gestión del pipeline de ventas: seguimiento de oportunidades, etapas de cierre, proyección del valor estimado de cierre.
Automatización de tareas: creación automática de actividades según el estado del cliente o reglas personalizadas establecidas en el sistema.
Gestión de clientes potenciales o leads: asignación automática de leads a los equipos de venta, agendamiento de llamadas y reuniones.
Campañas de marketing automatizadas: envío programado de emails y notificaciones según comportamiento.
Ejemplo práctico:
Imagina que un cliente llena un formulario en tu sitio web. El CRM operativo puede asignarlo automáticamente a una persona de preventa para validar el lead o asignarlo directamente al vendedor. El CRM genera tareas de seguimiento, como enviarle un correo de bienvenida, recordatorio de realizar una llamada y más. El responsable del lead podrá registrar toda la actividad gestionada.
Beneficios de un CRM operativo:
Mejora la productividad de los equipos comerciales.
Acelera los procesos de venta y respuesta al cliente.
Reduce errores humanos en el seguimiento.
2. Sistema CRM analítico
Un sistema CRM analítico se centra en el estudio de los datos recopilados por los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Su objetivo es descubrir patrones de comportamiento que ayuden a mejorar las decisiones estratégicas de la empresa.
Características principales:
Informes detallados: cantidad de leads y cierres de ventas por tipo de canal o campaña, desempeño del vendedor o equipo de ventas, tiempo promedio de cierre, entre otros.
Segmentación avanzada: agrupación de clientes por hábitos de compra, ubicación, historial, entre otros.
Análisis predictivo: estimaciones sobre comportamientos futuros, como cancelaciones o renovaciones.
Ejemplo práctico:
Una empresa que nota una caída en las renovaciones de sus servicios puede usar su sistema CRM analítico para detectar patrones comunes en los clientes que cancelan: sector, tamaño de empresa, nivel de uso del servicio. Con esa información, el equipo de marketing y comercial podrán diseñar campañas de retención específicas.
Beneficios de un CRM analítico:
Permite tomar decisiones basadas en datos reales.
Ayuda a optimizar campañas y mejorar el ROI.
Facilita la personalización de ofertas y servicios.
Descubre cómo podemos ayudarte a vender más y mejor.
3. Sistema CRM colaborativo
El sistema CRM colaborativo está enfocado en mejorar la comunicación y cooperación entre los equipos internos como marketing, comercial, postventa, entre otros. Así como la integración fluida con los canales externos de contacto con los clientes.
Características principales:
Información entre áreas: todos los equipos pueden compartir, actualizar y tener la información real e historial del cliente en un solo lugar.
Integración de canales de comunicación: Los equipos de ventas, marketing y postventa pueden interactuar entre ellos y ver las diferentes comunicaciones de cara a los clientes: correo electrónico, chat en vivo, whatsapp, redes sociales.
Gestión de la experiencia del cliente en múltiples etapas: capacidad del CRM colaborativo para dar seguimiento y coordinar acciones con el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida.
Ejemplo práctico:
Un cliente deja sus datos por Instagram, luego envía un email y finalmente llama a la central para solicitar información. El CRM colaborativo permite que cualquier agente, sin importar el canal, vea el historial completo de interacciones para ofrecer una atención más coherente y eficaz.
Beneficios de un CRM colaborativo:
Mejora la experiencia del cliente al evitar repeticiones o contradicciones.
Alinea a todos los equipos con la misma información.
Facilita la atención al contar con una solución omnicanal.
¿Existe un sistema CRM que combine los tres tipos?
Sí, existen soluciones que integran en una sola plataforma CRM las funcionalidades y beneficios de los tres tipos de software CRM. Un excelente ejemplo es Odoo CRM, un sistema de código abierto y modular que permite a las empresas adaptar la herramienta según el flujo comercial con el que operan.
¿Cómo Odoo CRM reúne los tres enfoques?
🛠 CRM operativo:
Gestión de oportunidades con diferentes vistas: modelo kanban, listas, gráficos y más.
Automatización de tareas de seguimiento: Agenda llamadas y reuniones o programa el envío de correos y cotizaciones. Odoo se encarga de planificar la siguiente actividad según la configuración que hayas elegido para tus ventas.
Campañas de email marketing para el envío de comunicaciones personalizadas a prospectos y clientes.
📊 CRM analítico:
Análisis de oportunidades: Analiza las oportunidades de tu flujo de productos con filtros avanzados, agrupamientos, desgloses, etc.
Análisis de leads: Obtén estadísticas sobre tus fuentes de leads para evaluar el ROI de tus campañas de marketing.
Tablero de CRM: Visualiza los KPI de tu equipo comercial, mide el desempeño y las proyecciones de ventas.
🔄 CRM colaborativo:
Gestión de actividades: centraliza todas las interacciones con los prospectos y clientes de manera colaborativa con el equipo de ventas y marketing.
Historial del cliente: Acceso compartido al historial completo del cliente, desde la información de la empresa, contactos, las actividades realizadas con el cliente, órdenes, facturas, total debido, etc.
Comunicación eficiente: Odoo CRM se integra con Google y Outlook para tener en un solo lugar los correos intercambiados con el cliente y agendar las reuniones.
En Next-Pro, hemos desarrollado la integración del CRM de Odoo y sus funciones avanzadas con las operaciones del ERP SAP Business One. Con la unión de ambas soluciones lograrás consolidar todo el proceso comercial y operativo de tu negocio en un sólo lugar.
>Conoce todas las funcionalidades de Odoo CRM<
¡Brinda la herramienta ideal para que tu equipo de ventas y marketing trabajen de forma colaborativa!
Contáctanos para más información